Kako je banka ušla u vaše poruke na Viberu i da li su "pocrvenele reči" - crvena linija privatnosti

Poslednjih dana kada se na aplikaciji Viber ukucaju određene reči, slova pocrvene, a ispod njih pojavi se reklama jedne banke. Zbog toga je Udruženje za zaštitu potrošača "Efektiva" objavilo da se na toj mreži obavlja nepoštena poslovna praksa i da su taj slučaj prijavili Narodnoj banci Srbije (NBS).

U prijavi "Efektive" poslatoj NBS navodi se da podnose prijavu, jer banka obavlja nepoštene poslovne prakse iz člana 58. Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga i članova 17. i 18. Zakona o zaštiti potrošača.

- Banka u ovom slučaju obavlja nepoštenu i obmanjujuću poslovnu praksu, jer potencijalnog korisnika navodi da donese pogrešnu ekonomsku odluku, u smislu da mu daje netačna obaveštenja i stvaranjem opšteg utiska, da Banka jeste najbolja, najpovoljnija, najjeftinija i slično - navodi se u saopštenju Efektive.

"Kod privatnosti je jako važan subjektivan osećaj"

Nevena Ružić, stručnjakinja za zaštitu podataka o ličnosti, podseća da je u pitanju praksa koja nam je bila simpatična kada se prepoznavalo "srećan rođendan" i slične reči.

Iako do sada nije primetila da je protiv Vibera pokrenuta neka pravna akcija u Srbiji ili van nje, Ružić za N1 kaže da je kod privatnosti jako važan subjektivan osećaj. Ovaj slučaj vidi pre svega kao uticaj na poverenje, jer "ako je to moglo za nešto što je banalno, zašto ne može da se koristi za druge stvari".

- Osećaj ne mora da bude ograničen u nekakvom opipljivom obliku. Više vodi ka osećaju da naša korenspodencija nije privatna i da nam je privatnost ugrožena. Sa tim osećajem, ljudi se mogu uzdržavati od uživanja slobode izražavanje. Nešto poput autocenzure - kaže Ružić koja je radila u Kancelariji povernika za pristup informacijama od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti dok je Rodoljub Šabić bio na čelu ove institucije.

Ona kaže da je posle "srećan rođendan" bilo samo pitanje vremena kada će se iskoristiti na ovaj način, da se u komunikaciju na neki način uvede i četvrta strana.

Sličan slučaj je i nedavna mogućnost da se, zahvaljujući veštačkoj inteligenciji, dobije sažetak komunikacije sa nekim.

"Kompanije stalno menjaju uslove poslovanja, a mi stalno klikćemo da prihvatamo"

Vanredni profesor Faktulteta organizacionih nauka (FON) u Beogradu i jedan od osnivača Šer fondacije (Share) Đorđe Krivokapić kaže da korišćenje raznih aplikacija, u ovom slučaju Vibera, plaćamo podacima i privatnošću i da se ta transakcija dešava svaki put kad pristupimo aplikaciji.

- Mi zapravo prihvatamo njihove opšte uslove poslovanja i zaključujemo sa njima ugovor, a to je da nam prebace poruke, fotografije, video sa jednog mesta na drugo ili omoguće grupnu komunikaciju - kaže Krivokapić.

On ističe da ove kompanije stalno menjaju uslove poslovanja, a mi stalno klikćemo da prihvatamo.

- U ugovoru postoji čitav ni odredbi u korist Vibera da bi mogao da monetizuje naše podatke i sad su iskoristili neku od tih opcija. Kompanije imaju mnogo veća prava nego što mi znamo i možemo da pretpostavimo. Pristali smo na mnogo više i tu negde se pojavljuju brojne nove mogućnosti za monetizaciju. Da li kroz direktan advertajzing, prodaju podataka, zavisi od modela - poručuje Krivokapić.

Nevena Ružić kaže da Zakon o zaštiti podataka o ličnosti ne prepoznaje ovaj poslovan model, jer se ne moraju direktno prikupljati lični podaci, već je to moguće činiti praćenjem ponašanja na internetu, prepoznavanjem teksta, ključnih reči, uzimanja podataka o uređaju koji se koristi.

- Tu je još jedna opcija, kao što je bio slučaj sa Fejsbukom koji je objavio da će trenirati modele veštačke inteligencije tamo gde to zakoni dozvoljavaju, a jedna od tih zemalja je i Srbija. Takve kompanije po pravilu traže rupe u zakonu - smatra Ružić.

Krivokapić kaže da bi se ovo pitanje pravno raščivijalo potrebno je analizirati ugovor koji su korisnici zaključili i staviti u kontekst o zaštiti podataka o ličnosti kao i zaštiti potrošača.

- Ta analiza zahteva malo više vremena, ali vredi je uraditi - zaključuje Krivokapić.

Primer da svaka reklama dobra reklama

Branka Novčić-Korać, vanredni profesor Katedre za marketing menadžment i komunikacije FON-a, kaže za portal N1 da, marketinški gledano, iz primera poput ovog može da se nauči kako nepromišljena upotreba digitalnih tehnologija, koji su u trendu i aktuelne, može da dovede do negativne reakcije potrošača i kontra efekta kampanje.

- Najveća posledica sličnih kampanja jeste po imidž i reputaciju brenda, kako oglašivača, tako i onog ko nudi oglasni prostor. Jednom uspostavljena negativna percepcija brenda kao napadnog, nekulturnog ili agresivnog, spremnog da uđe u privatni prostor potrošača se veoma teško menja - navodi Novčić-Korać.

Ona kaže da potrošači žele u svojim životima da imaju brendove koji brinu o njima, koji ih poštuju, štite i cene, ali i da pamte brendove koji su se ponašali neprimereno. U tom slučaju, kompanijama su potrebni značajno veći resursi da se izbrišu ili ublaže negativne asocijacije na brend i promeni loše mišljenje o njemu.

- Potrebno je da se promeni stanovište i da brendovi i kompanije shvate da nije svaka reklama dobra reklama. Postoje oglasi, reklame i kampanje koje trajno štete imidžu brenda, ma koliko se u jednom trenutku o njima pričalo. Dakle, loša reklama ima negativne posledice koje trajno mogu da naštete imidžu i reputaciju brenda. Ni jedna kompanija ne bi trebalo da želi da se nađe u takvoj poziciji, a ponajmanje da iste budu deo strateških komunikacija - zaključila je Branka Novčić-Korać.